Per giorni i giornali veneti si sono occupati della “battaglia legale” fra uno storico locale veneziano, i Do Forni, e Tripadvisor, il sito di viaggi più grande del mondo nato nel febbraio del 2000 e che oggi opera in 45 Paesi in tutto il mondo, disponibile in 28 lingue. Il titolare del locale veneziano si era rivolto al Tribunale di Venezia per ottenere la rimozione dal sito di una recensione, ritenuta diffamatoria e offensiva «in quanto non frutto di reale esperienza da parte del recensore e, quindi, preordinata a danneggiare il ricorrente e, in particolare, a fornire agli occhi del pubblico una artefatta rappresentazione delle caratteristiche dello stesso».
Non è l’unica contesa del genere che riguarda il contenuto di recensioni o il loro utilizzo scorretto. Ed è la stessa Tripadvisor (con 200 milioni di recensioni e opinioni scritte dai turisti di tutto il mondo) a ricordare ai gestori la regola base: “Sta a voi l’ultima parola”.
In sostanza, non deve mai mancare la replica della direzione. Secondo i dati, il 62% dei viaggiatori è più propenso a prenotare un hotel o locale che risponde alle recensioni. Certo, è una attività che va seguita. Il consiglio è di darsi un tempo (ad esempio 3 giorni dalla pubblicazione di una nuova recensione) o dedicare qualche ora ogni settimana per rispondere alle nuove recensioni.
Venezia, I Do Forni
Quanto ai ristoranti, TripAdvisor ha svolto a fine 2014 un primo studio sui fattori che portano a un maggiore coinvolgimento dei consumatori che cercano il ristorante dove mangiare sulle pagine del sito.
I risultati dicono che le fotografie sono essenziali per i ristoranti, e un maggior numero di risposte della direzione fa aumentare il punteggio medio delle recensioni. Lo studio rivela che i contenuti generati sia dagli utenti sia dai gestori possono rendere il profilo di un ristorante molto più attraente per i consumatori che effettuano ricerche su TripAdvisor.
Quali fattori assicurano maggiore coinvolgimento verso le pagine di ristoranti? In ordine di livello di impatto:
- Numero totale di fotografie (postate sia dagli utenti sia dai gestori)
Più foto ci sono meglio è: le fotografie sono essenziali per aumentare il livello di coinvolgimento dei potenziali clienti, che sono chiaramente interessati a vedere in anteprima che tipo di piatti possono aspettarsi di trovare e come è il ristorante. Anche il semplice passaggio dalla totale assenza di fotografie all’inserimento delle proprie immagini nella pagina del ristorante su TripAdvisor porta a un aumento del coinvolgimento degli utenti del 73%. I ristoranti con più di 35 fotografie registrano un incremento del 107% nel livello di coinvolgimento (rispetto ai ristoranti che non hanno foto
- Numero di fotografie postate dai gestori
- Numero totale di recensioni
- ‘Orari di apertura’ mostrati
Mostrare gli orari ha un impatto significativo: i ristoranti che segnalano i propri orari su TripAdvisor vedono un aumento dell’11% nel coinvolgimento di potenziali clienti.
Occorre partecipare alla conversazione: lo studio mostra che anche rispondere alle recensioni porta benefici ai ristoranti, non solo perché permette alla direzione di dare la propria versione dei fatti ma anche in termini di aumento del livello di coinvolgimento dei visitatori verso le pagine dei ristoranti su TripAdvisor. I viaggiatori sono il 12% più coinvolti dalle pagine dei ristoranti i cui proprietari postano la risposta della direzione. Prendere parte alla conversazione ha anche un impatto positivo sul punteggio generale di un ristorante su TripAdvisor: più risposte alle recensioni dà il gestore, più alto è il punteggio medio delle recensioni.
Il capitolo estorsioni
Talvolta i proprietari lamentano di subire delle “estorsioni” da parte di ospiti che minacciano di pubblicare recensioni negative qualora richieste di rimborso o di altra natura vengano negate. TripAdvisor mette a disposizione uno strumento per denunciare più facilmente queste minacce prima che vengano pubblicate le recensioni. «La segnalazione immediata delle minacce – spiegano dal sito – rappresenta per noi uno strumento ulteriore che agevola le procedure di indagine e ci consente di impedire che le recensioni scritte per ricatto vengano pubblicate sul portale.
Perché questo è importante? «Prendiamo molto seriamente le denunce di estorsione o di minacce da parte degli ospiti nei confronti dei proprietari delle strutture. Queste attività sono assolutamente vietate dai nostri regolamenti oltre a essere considerate reato in molti Paesi. Il nuovo strumento è stato lanciato per consentirvi di avvisarci in tempo».
Come si segnalano le recensioni pubblicate come mezzo di estorsione? La procedura per segnalare le minacce di estorsione basate sulla pubblicazione di recensioni negative è molto semplice. In primo luogo, effettuate l’accesso al Centro Gestione di TripAdvisor. Selezionate “Gestite le vostre recensioni”, quindi fate clic sul link sotto “Dubbi su una recensione?”. Nella sezione “Descriva il problema” selezionate “Segnalazione di una frode”, quindi dal menu “Cosa volete fare?” selezionate “Segnalate una minaccia di estorsione”.
A questo punto, è necessario fornire informazioni aggiuntive, tra cui il mese e l’anno del soggiorno, l’indirizzo email e/o il nome del potenziale recensore. Nell’apposito spazio disponibile, descrivete inoltre le circostanze in cui si è verificato l’evento. «Siate dettagliati – è l’invito – queste informazioni ci aiuteranno a identificare la recensione qualora venisse successivamente inviata».
