Un ospite misterioso, che nasconde un esperto: si comporta come un normale cliente e non è distinguibile dagli altri, ma in realtà verifica la qualità del servizio, delle strutture, la competenza e la cortesia del personale, la capacità di gestire un eventuale problema e altro ancora.

La figura del mystery guest check è prevista in Alto Adige, dove si sta mettendo mano al settore dell’ospitalità.

In particolare, la Giunta provinciale di Bolzano ha approvato oggi (9 aprile) le modifiche alle norme di attuazione della legge provinciale N. 14/88 che disciplina la classificazione degli esercizi ricettivi. Le modifiche riguardano i criteri per la classificazione di qualità degli hotel a 5 stelle nonchè dei campeggi che rientrano nella stessa categoria. Negli ultimi anni gli hotel a 5 stelle in Alto Adige sono aumentati in modo consistente in quanto hanno avuto la possibilità di ampliarsi maggiormente in termini di superficie rispetto agli hotel 4 stelle superior.

Due settimane fa la Giunta provinciale aveva adeguato i criteri di ampliamento degli hotel 5 stelle a quelli dei 4 stelle superior, facendo venire meno questo vantaggio. Molti albergatori non risultavano infatti fornire un servizio da hotel di così alto livello, in particolare per quanto riguarda numero di collaboratori e dipendenti richiesti per tale struttura.

La modifica ora equipara i parametri per il calcolo della superficie lorda di piano degli esercizi ricettivi a 5 stelle a quelli degli esercizi a 4 stelle superior. In questo modo viene consentito agli hotel 4 stelle superior di ampliarsi tanto quanto gli hotel a 5 stelle. Finora gli ampliamenti erano regolati da un decreto del 2007 che concedeva una maggiore superficie di ampliamento delle stanze ai titolari di hotel a 5 stelle rispetto a quanto consentito per gli hotel 4 stelle superior. La normativa provinciale stabilisce infatti un indice di ampliamento che varia a seconda della classificazione dell’hotel stesso in base alle stelle.

L’obiettivo del provvedimento

In passato accadeva però che un albergatore chiedesse la classificazione come hotel a 5 stelle proprio con l’obiettivo di ottenere una maggiore superficie di ampliamento, senza però rispettare i criteri qualitativi richiesti per questo tipo di strutture ricettive. Il provvedimento intende porre una limitazione a questo fenomeno.”L’incentivo rappresentato da una maggiore superficie di ampliamento per i titolari di hotel a 5 stelle con questo provvedimento viene meno. Il criterio di classificazione delle strutture di lusso dell’Alto Adige sarà d’ora in poi esclusivamente qualitativo e non legato alle dimensioni” ha spiegato il presidente della Provincia Arno Kompatscher.

Attualmente sono 31 gli hotel a 5 stelle presenti in Alto Adige. Tale categoria di hotel ha registrato negli ultimi 10 anni un incremento importante in Provincia di Bolzano. Se 10 anni fa gli hotel di questa categoria erano meno di 5, ora se ne contano 31, con un trend di crescita che ne ha visti sorgere 7 di nuovi solo negli ultimi 3 anni: nel 2016 erano solo 24.

Arriva il mystery guest check

E sul fronte della qualità del servizio un’altra novità: “La Giunta provinciale, agendo in sinergia con l’associazione degli albergatori HGV, vuole sostenere il turismo di qualità. Per questo motivo l’Area funzionale turismo ha formulato criteri più stringenti in materia” sottolinea l’assessore competente Arnold Schuler. Sulla base di questi nuovi criteri la classificazione di hotel a 5 stelle verrà destinata solo a quelle strutture che rispondono a precisi requisiti. Fra questi figura il fatto che la direzione di un hotel 5 stelle dovrà trasmettere annualmente il rapporto di un “mystery guest check”, un soggetto terzo indipendente, incaricato di effettuare un controllo di qualità nell’esercizio alberghiero senza preavviso e in forma anonima.

Secondo la delibera il “mystery guest check” deve essere effettuato, valutato e documentato da soggetti terzi specializzati, su iniziativa e a spese dell’esercizio alberghiero. Il sistema di valutazione è messo a disposizione dalla struttura provinciale competente in materia di turismo e pubblicato sulla homepage della stessa. Il “mystery guest check” può essere svolto solo da soggetti terzi che  offrono tale controllo di qualità sostanzialmente come un servizio e che dimostrano alla struttura provinciale preposta al turismo di aver svolto tali controlli su almeno 5 esercizi di riferimento.
Sono da considerarsi equivalenti anche i “mystery guest check”  cui si sottopone l’esercizio nell’ambito della sua affiliazione a cooperazioni alberghiere, gruppi d’offerta o catene alberghiere e nei quali si esaminano e classificano espressamente tutti i punti della checklist previsti dal sistema di valutazione del “mystery guest check”.

La notifica del risultato del “mystery guest check” deve essere corredata da una dichiarazione del soggetto terzo, attestante che negli ultimi 5 anni non ha avuto alcun rapporto commerciale con l’esercizio alberghiero commissionante e nella quale esso si impegna a non instaurare alcun rapporto commerciale per 2 anni a partire dall’ultimo “mystery guest check”. Queste restrizioni non si applicano ai soggetti terzi che effettuano il “mystery guest check” su un esercizio alberghiero nell’ambito della sua affiliazione a cooperazioni alberghiere, gruppi d’offerta o catene alberghiere.

Su richiesta della struttura provinciale competente in materia di turismo, gli esercizi alberghieri trasmettono annualmente il resoconto del “mystery guest check” effettuato, la statistica ufficiale dei
pernottamenti e il numero delle persone occupate nell’esercizio. Se il resoconto del “mystery guest check” effettuato non viene inviato o è negativo, l’esercizio verrà  sollecitato a fornire un resoconto positivo del mystery-guest-check l’anno successivo. Se l’esercizio alberghiero non rispetta questa richiesta, sarà declassato.

Determinante per ottenere la denominazione di hotel 5 stelle è anche il rapporto ospiti-personale, che è stato elevato a 1,25 in linea dunque con gli standard internazionali in materia.

Turismo, i dati Astat

Il nuovo regolamento di esecuzione contiene inoltre nuovi criteri per la classificazione dei camping. La categoria di camping 5 stelle è stata introdotta solo di recente e non era finora normata da alcun regolamento. Anche questo regolamento è stato ora formalizzato. Secono i dati pubblicati ieri (8 aprile) nell’ultimo rapporto Astat sul turismo, sul totale del 224.618 posti letto presenti in provincia in strutture ricettive, campeggi, agriturismi e alloggi privati sono 3.196 quelli disponibili nei 29 hotel a 5 stelle.

Con 110,2 posti letto per struttura, gli hotel 5 stelle sono quelli che hanno registrato l’aumento più marcato rispetto al 2018 (+10,9%) con la maggiore capacità ricettiva per ciascuna struttura. Nonostante un lieve calo dei posti letto disponibili negli hotel fra 1 e 3 stelle, il mercato turistico in generale continua a crescere. I dati 2017/18 hanno fatto registrare un nuovo record, con un incremento del 3,6% degli arrivi (7,5 milioni) e del 3,2% delle presenze, che per la prima volta hanno raggiunto i 33 milioni.